Atención al profesional

El día 28 de febrero de 2013 se publicó en el Documento Oficial de la Generalidad de Cataluña (DOGC) el Decreto 121/2013, de 26 de febrero, por el que se regulan las hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia en las relaciones de consumo y se establece la obligación de todos los profesionales de disponer y facilitar las hojas oficiales a las personas usuarias del servicio profesional.

La hoja de queja/reclamación/denuncia es un medio que la Agencia Catalana del Consumo y los establecimientos deben poner a disposición de las personas usuarias y colegiados para que puedan presentar quejas, reclamaciones y denuncias relativas a incidencias o hechos que afecten al normal funcionamiento de la relación de consumo.

Definición de queja:

Petición de la persona consumidora en virtud de la cual quiere poner en conocimiento tanto de la persona física o jurídica que comercializa bienes o presta servicios (el profesional) como de un organismo habilitado (Agencia Catalana del Consumo o Colegio Profesional) unos hechos , eventos o circunstancias que han afectado al funcionamiento de la relación de consumo y que a pesar de no ser constituidos de infracción administrativa pueden servir, una vez enmendados, para mejorar la calidad de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado o la atención que se presta a las personas consumidoras.

Definición de reclamación:

Petición de la persona consumidora en virtud de la cual quiere poner en conocimiento tanto de la persona física o jurídica que comercializa bienes o presta servicios como de un organismo habilitado unos hechos, eventos o circunstancias que han afectado al normal funcionamiento de la relación de consumo , y se solicita obtener la reparación de un daño, anulación de una prestación, el resarcimiento de cantidades, la rescisión de un contrato y/o la anulación de una deuda.

Definición de denuncia:

Petición de la persona consumidora la que quiere poner en conocimiento de la Administración o de un colegio profesional unos hechos, eventos o circunstancias que pueden ser constituidos de infracción administrativa con el objetivo de que las administraciones públicas o los colegios profesionales competentes, en su caso, los investiguen y actúen de oficio para corregir a la conductora infractora y, de este modo defienda los intereses generales de las personas consumidoras.

Obligaciones para los profesionales

El Decreto establece varias obligaciones por los profesionales que prestan el servicio:

  1. Exhibición de un cartel en un lugar bien visible donde se anuncie la disponibilidad de hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia. En este cartel también debe indicarse un teléfono de atención ciudadana para realizar consultas de consumo (012). En la página web de la Agencia Catalana de Consumo (ACC) se puede encontrar un modelo de cartel estándar http://www.consum.cat/doc/doc_51293003_1.pdf
  2. El profesional tiene la obligación de disponer de hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia en el establecimiento donde realice la actividad profesional y allí donde preste el servicio, aunque sea fuera del establecimiento (http://www.consum.cat/doc/doc_59629304_1.pdf ) y entregarlos a la persona usuaria que lo solicite.
  3. Se debe informar y facilitar las instrucciones y los derechos de los usuarios. Por tanto, deberá facilitar a la persona usuaria la hoja de instrucciones anexa al Decreto e informar de las obligaciones de protección de datos de carácter personal:“Los interesados a los que se soliciten datos personales deberán ser previamente informados de modo expreso, preciso e inequívoco:
  • De la existencia de un fichero o tratamiento de datos de carácter personal, de la finalidad de la recogida de éstos y de los destinatarios de la información.
  • Del carácter obligatorio o facultativo de su respuesta a las preguntas que les sean planteadas.
  • De las consecuencias de la obtención de los datos o de la negativa a suministrarlos.
    De la posibilidad de ejercitar los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición.
  • De la identidad y dirección del responsable del tratamiento o, en su caso, de su representante.”D’altra banda, si l’establiment disposa de pàgina web o de correu electrònic, també pot posar els fulls oficials a disposició de les persones consumidores a la pàgina web o, si els hi ho sol·liciten enviar els fulls oficials per correu electrònic.
  1. El profesional debe dejar constancia de la recepción de la hoja oficial:
  • 4.1. En el primer supuesto, cuando una persona formaliza la hoja oficial de queja, reclamación o denuncia al establecimiento del profesional, éste, o quien lo represente, debe firmar la hoja en el espacio reservado para tal fin. La firma del profesional no significa que reconozca lo que se indica, sino que sólo tiene efectos de acuse de recibo de la queja, reclamación o denuncia formulada. Por otra parte, la firma del profesional puede suplirse por su sello. Además, la persona usuaria debe quedarse con dos ejemplares de la hoja, y la otra debe entregarla al profesional, con indicación expresa de la fecha de entrega.
  • 4.2. En el segundo supuesto, si la hoja es formalizada sin la presencia del profesional o de quien lo represente, la persona consumidora o usuaria debe remitirle de una manera que permita tener constancia de la recepción.
  1. En cuanto a la tramitación de la queja o reclamación, el profesional puede optar a formular alegaciones y contestar la queja o reclamación en el mismo momento en que le entregan la hoja oficial; o bien puede dar respuesta en un plazo máximo de un mes desde la fecha de entrega/recepción que se ha hecho constar en el mismo escrito. Si la persona consumidora no recibiera una respuesta satisfactoria en este plazo, podrá enviar un ejemplar de la hoja de queja o reclamación a un organismo habilitado, entre ellos los colegios profesionales si el profesional está colegiado, o cualquier otro centro habilitado como la Agencia Catalana de Consum.
  2. Si la persona usuaria quiere tramitar una denuncia, el profesional debe informarle para que remita la hoja de denuncia o al servicio público de consumo del municipio donde se hayan producido los hechos o al colegio profesional donde esté el profesional prestamista del servicio.
  3. El incumplimiento de los preceptos fijados en el Decreto tendrán la consideración de infracción administrativa. El artículo 331 de la Ley 22/2010, de 20 de julio, del Código de Consumo de Cataluña considera infracción administrativa:
  • No disponer de las hojas oficiales (artículo 331-4m),
  • No anunciar de la existencia de las hojas oficiales (artículo 331-4m)
  • Negarse o resistirse a suministrar hojas oficiales de reclamación o denuncia de las personas usuarias que lo soliciten (artículo 331-6g),
  • Suministrar hojas que no sean las oficiales (artículo 331-6g)

En consecuencia, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 332 de la Ley 22/2010, estas infracciones pueden ser calificadas de leves, graves o muy graves, según las circunstancias que concurran; y de acuerdo con lo que dispone el artículo 333-1 pueden ser sancionadas en los siguientes términos:

a) Para las infracciones leves, multa de hasta 10.000 euros.

b) Para las infracciones graves, multa comprendida entre 10.001 y 100.000 euros.

c) Para las infracciones muy graves, multa comprendida entre 100.001 y 1.000.000 euros.

Sin perjuicio de estas infracciones y sanciones previstas en el Código de Consumo de Cataluña, como profesionales adscritos al Colegio Profesional, los colegiados también pueden incurrir en infracciones previstas en los Estatutos del Colegio, y el Colegio puede iniciarles un expediente disciplinario.