Atenció al professional

El dia 28 de febrer de 2013 es va publicar al Document Oficial de la Generalitat de Catalunya (DOGC) el Decret 121/2013, de 26 de febrer, pel qual es regulen els fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia en les relacions de consum i s’estableix l’obligació de tots els professionals de disposar i facilitar els fulls oficials a les persones usuàries del servei professional.

El full de queixa/reclamació/denúncia és una mitjà que l’Agència Catalana del Consum i els establiments els han de posar a disposició de les persones usuàries i col·legiats perquè puguin presentar queixes, reclamacions i denúncies relatives a incidències o fets que afectin el funcionament normal de la relació de consum.

Definició de queixa: Petició de la persona consumidora en virtut de la qual vol posar en coneixement tant de la persona física o jurídica que comercialitza béns o presta serveis (el professional) com d’un organisme habilitat (Agència Catalana del Consum o Col·legi Professional) uns fets, esdeveniments o circumstàncies que han afectat el funcionament de la relació de consum i que malgrat no ésser constituïts d’infracció administrativa poden servir, una vegada esmenats, per millorar la qualitat dels béns i serveis que s’ofereixen al mercat o l’atenció que es presta a les persones consumidores.

Definició de reclamació: Petició de la persona consumidora en virtut de la qual vol posar en coneixement tant de la persona física o jurídica que comercialitza béns o presta serveis com d’un organisme habilitat uns fets, esdeveniments o circumstàncies que han afectat el funcionament normal de la relació de consum, i es sol·licita obtenir la reparació d’un dany, anul·lació d’una prestació, el rescabalament de quantitats, la rescissió d’un contracte i/o l’anul·lació d’un deute.

Definició de denúncia: Petició de la persona consumidora la qual vol posar en coneixement de l’Administració o d’un col·legi professional uns fets, esdeveniments o circumstàncies que poden ser constituïts d’infracció administrativa amb l’objectiu que les administracions públiques o els col·legis professionals competents, si escau, els investiguin i actuïn d’ofici per corregir la conductora infractora i, d’aquesta manera defensi els interessos generals de les persones consumidores.

Obligacions pels professionals

El Decret estableix vàries obligacions pels professionals que presten el servei:

  1. Exhibició d’un cartell en un lloc ben visible on s’anunciï la disponibilitat de fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia. En aquest cartell també s’ha d’indicar un telèfon d’atenció ciutadana per a realitzar consultes de consum (012). A la pàgina web de l’Agència Catalana de Consum (ACC) es pot trobar un model de cartell estàndard http://www.consum.cat/doc/doc_51293003_1.pdf
  2. El professional té la obligació de disposar de fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia a l’establiment on realitzi l’activitat professional i allà on presti el servei, encara que sigui fora de l’establiment (http://www.consum.cat/doc/doc_59629304_1.pdf ) i lliurar-los a la persona usuària que ho sol·liciti.
  3. S’ha d’informar i facilitar les instruccions i els drets dels usuaris. Per tant, haurà de facilitat a la persona usuària el full d’instruccions annex al Decret i informar de les obligacions de protecció de dades de caràcter personal:
    “Los interesados a los que se soliciten datos personales deberán ser previamente informados de modo expreso, preciso e inequívoco:
    • De la existencia de un fichero o tratamiento de datos de carácter personal, de la finalidad de la recogida de éstos y de los destinatarios de la información.
    • Del carácter obligatorio o facultativo de su respuesta a las preguntas que les sean planteadas.
    • De las consecuencias de la obtención de los datos o de la negativa a suministrarlos.
      De la posibilidad de ejercitar los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición.
    • De la identidad y dirección del responsable del tratamiento o, en su caso, de su representante.”

    D’altra banda, si l’establiment disposa de pàgina web o de correu electrònic, també pot posar els fulls oficials a disposició de les persones consumidores a la pàgina web o, si els hi ho sol·liciten enviar els fulls oficials per correu electrònic.

  4. El professional ha de deixar constància de la recepció del full oficial:
    4.1.  En el primer supòsit, quan una persona formalitza el full oficial de queixa, reclamació o denúncia a l’establiment del professional, aquest, o qui el representi, ha de signar el full a l’espai reservat per a aquesta finalitat. La signatura del professional no significa que reconegui allò que s’hi indica, sinó que només té efectes de justificant de recepció de la queixa, reclamació o denúncia formulada. D’altra banda, la signatura del professional es pot suplir pel seu segell. A més, la persona usuària ha de quedar-se amb dos exemplars del full, i l’altre l’ha de lliurar al professional, amb indicació expressa de la data de lliurament.
    4.2.  En el segon supòsit, si el full és formalitzat sense la presència del professional o del qui el representi, la persona consumidora o usuària li ha de trametre d’una manera que permeti tenir constància de la recepció.
  5. Pel que fa a la tramitació de la queixa o reclamació, el professional pot optar a formular al·legacions i contestar la queixa o reclamació en el mateix moment en què li lliuren el full oficial; o bé pot donar-ne resposta en un termini màxim d’un mes des de la data de lliurement/recepció que s’ha fet constar en el mateix escrit. Si la persona consumidora no rebés una resposta satisfactòria en aquest termini, podrà trametre un exemplar del full de queixa o reclamació a un organisme habilitat, entre els quals hi ha els col·legis professionals si el professional està col·legiat, o bé qualsevol altre centre habilitat com l’Agència Catalana de Consum.
  6. Si la persona usuària vol tramitar una denúncia, el professional l’ha d’informar per tal que remeti el full de denúncia o al servei públic de consum del municipi on s’hagin produït els fets o al col·legi professional on estigui el professional prestador del servei.
  7. L’incompliment dels preceptes fixats en el Decret tenen la consideració d’infracció administrativa. L’article 331 de la Llei 22/2010, de 20 de juliol, del Codi de Consum de Catalunya considera infracció administrativa:
    • No disposar dels fulls oficials (article 331-4m),
    • No anunciar de l’existència dels fulls oficials (article 331-4m)
    • Negar-se o resistir-se a subministrar fulls oficials de reclamació o denúncia de les persones usuàries que ho sol·licitin (article 331-6g),
    • Subministrar fulls que no siguin els oficials (article 331-6g)

    En conseqüència, d’acord amb el que disposa l’article 332 de la Llei 22/2010, aquestes infraccions poden ser qualificades de lleus, greus o molt greus, segons les circumstàncies que hi concorrin; i d’acord amb el que disposa l’article 333-1 poden ser sancionades en els termes següents:

    a) Per a les infraccions lleus, una multa de fins a 10.000 euros.
    b) Per a les infraccions greus, una multa compresa entre 10.001 i 100.000 euros.
    c) Per a les infraccions molt greus, una multa compresa entre 100.001 i 1.000.000 euros.
    Sense perjudici d’aquestes infraccions i sancions previstes al Codi de Consum de Catalunya, com a professionals adscrits al Col·legi Professional, els col·legiats també poden incórrer en infraccions previstes en els Estatuts del Col·legi, i el Col·legi pot iniciar- los un expedient disciplinari.

 

Comparteix

banner colegiat mig cat

banner perfil to

banner codi deontologic

Subscriu-te al Breus

Estigues informat/da de tot el que passa al COTOC i el món professional de la Teràpia Ocupacional
Accepto els Termes i Condicions

Atenció COTOC

L'horari d'atenció és dilluns de 15 a 19h i de dimarts a divendres de 10 a 14h.

S'ha de concertar cita prèvia per anar presencialment a la seu a info@cotoc.cat

logo wis 130x50

Utilitzem cookies d'ús propi i de tercers per millorar els nostres serveis i mostrar-li la comunicació amb les persones mitjançant l'anàlisi dels hàbits de navegació.
Si vostè està navegant, consideri el seu ús. Pot canviar la configuració o obtenir més informació.