Atención al profesional

El día 28 de febrero de 2013 se publicó en el Document Oficial de la Generalitat de Catalunya (DOGC) el Decreto 121/2013, de 26 de febrero, por el cual se regulan los documentos oficiales de queja, reclamación y denuncia en las relaciones de consumo y se establece la obligación de todos los profesionales de disponer y facilitar los documentos oficiales a las personas usuarias del servicio profesional.

El documento de queja/reclamación/denuncia es un medio que la Agència Catalana del Consum y los establecimientos los tienen que poner a disposición de las personas usuarias y colegiados para que puedan presentar quejas, reclamaciones y denuncias relativas a incidencias o hechos que afecten el funcionamiento normal de la relación de consumo.

Definición de queja: Petición de la persona consumidora en virtud de la cual quiere poner en conocimiento tanto de la persona física o jurídica que comercialice bienes o presta servicios (el profesional) como de un organismo habilitado (Agència Catalana del Consum o Colegio Profesional) unos hechos o circunstancias que han afectado el funcionamiento de la relación de consumo y que aún no ser constituidos de infracción administrativa pueden servir, una vez nombrados, para mejorar la calidad de bienes y servicios que se ofrecen al mercado o la atención que se presta a las personas consumidoras.

Definición de reclamación: Petición de la persona consumidora en virtud de la cual quiere poner en conocimiento tanto de la persona física o jurídica que comercializa bienes o presta servicios como de un organismo habilitado unos hechos o circunstancias que han afectado el funcionamiento de la relación de consumo, y se solicita obtener la reparación de un daño, anulación de una prestación, el resarcimiento de cantidades, la recisión de un contracto o la anulación de una deuda.

Definición de denuncia: Petición de la persona consumidora la cual quiere poner en conocimiento de la Administración o de un colegio profesional que pueden ser constituidos de infracción administrativa con el objetivo de que las administraciones públicas o los colegios profesionales competentes, y si es necesario, los investiguen y actúen de oficio para corregir la conductora infractora y, de esa manera, defienda los intereses generales de las personas consumidoras.

Obligaciones para los profesionales

El Decreto establece varias obligaciones para los profesionales que prestan el servicio:

  1. Exhibición de un cartel en un sitio bien visible donde se anuncie la disponibilidad de hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia. En este cartel también se tiene que indicar un teléfono de atención ciudadana para realizar consultas de consumo (012). A la página web de la Agència Catalana de Consum (ACC) se puede encontrar un modelo de cartel estándar http://www.consum.cat/doc/doc_51293003_1.pdf
  2. El profesional tiene la obligación de disponer de hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia en el establecimiento donde realice la actividad y allí donde preste el servicio, aunque sea fuera del establecimiento (http://www.consum.cat/doc/doc_59629304_1.pdf ) y ofrecerlos a la persona usuaria que lo solicite.
  3. Se debe informar y facilitar las instrucciones y los derechos de los usuarios. Por lo tanto, deberá facilitar a la persona usuaria el documento de instrucciones anexa al Decreto e informar de las obligaciones de protección de datos de carácter personal:
    “Los interesados a los que se soliciten datos personales deberán ser previamente informados de modo expreso, preciso e inequívoco:
    • De la existencia de un fichero o tratamiento de datos de carácter personal, de la finalidad de la recogida de éstos y de los destinatarios de la información.
    • Del carácter obligatorio o facultativo de su respuesta a las preguntas que les sean planteadas.
    • De las consecuencias de la obtención de los datos o de la negativa a suministrarlos.
      De la posibilidad de ejercitar los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición.
    • De la identidad y dirección del responsable del tratamiento o, en su caso, de su representante.”

    Por otra parte, si el establecimiento dispone de página web o de correo electrónico, también se pueden poner los documentos oficiales de las personas consumidoras a la página web o, si las solicitan mandar los documentos oficiales por correo electrónico.

  4. El profesional debe dejar constancia de la recepción del documento oficial:
    4.1.En el primer supuesto, cuando la persona formaliza el documento oficial de queja, reclamación o denuncia en el establecimiento del profesional, este, o quien sea representativo, debe signar el documento al espacio reservado para esta finalidad. La signatura del profesional no significa que reconozca aquello que se indica, sino que tan solo tiene efectos de justificante de recepción de la queja, reclamación o denuncia formulada. Por otra parte, la signatura del profesional se puede sustituir por su sello. Además, la persona usuaria debe quedarse con dos ejemplares del documento, y el otro lo debe entregar al profesional, con indicación expresa de la fecha de entrega.
    4.2. En el segundo supuesto, si el documento es formalizado sin la presencia del profesional o de quien lo represente, la persona consumidora debe remitirle de una manera que permita dejar constancia de la recepción.
  5. En referencia a la tramitación de la queja o reclamación, el profesional puede optar a formular alegaciones y contestar la queja o reclamación en el mismo momento en el que le entregan el documento oficial; o bien puede dar respuesta en un plazo de un mes desde la fecha de recepción/entrega que se ha hecho constar en el mismo escrito. Si la persona consumidora no recibiera ninguna respuesta satisfactoria en este plazo, podrá tramitar un ejemplar del documento de queja o reclamación a un organismo habilitado, entre los cuales hay los colegios profesionales si el profesional está colegiado, o en cualquier otro centro habilitado cono la Agència Catalana del Consum.
  6. Si la persona usuaria quiere tramitar una denuncia, el profesional le tiene que informar para que remita el documento de denuncia o al servicio público de consumo del municipio donde se hayan producido los hechos o al colegio profesional donde esté el profesional prestador del servicio.
  7. El incumplimiento de los preceptos fijados en el Decereti tienen la consideración de infracción administrativa. El artículo 331 de la Llei 22/2010, de 20 de juliol, del Codi de Consum de Catalunya considera infracción administrativa:
    • No disponer de los documentos oficiales (article 331-4m),
    • No anunciar de la existencia de documentos oficiales (article 331-4m)
    • Negarse o resistirse a subministrar documentos oficiales de reclamación o denuncia a las personas usuarias que lo soliciten (article 331-6g),
    • Subministrar documentos que no sean los oficiales (article 331-6g)

    En consecuencia, de acuerdo con lo que dispone el artículo 332 de la Llei 22/2010, estas infracciones pueden ser cualificadas de leves, graves o muy graves, según las circunstancias; y de acuerdo con lo que dispone el artículo 333-1 pueden ser sancionadas en los términos siguientes:

    a) Para las infracciones leves, una multa de hasta a 10.000 euros.
    b) Para las infracciones graves, una multa entre 10.001 y 100.000 euros.
    c) Para las infracciones muy graves, una multa entre 100.001 y 1.000.000 euros.
    Sin prejuicio de estas infracciones y sanciones previstas para el Codi de Consum de Catalunya, como profesionales adscritos al Colegio Profesional, los colegiados también pueden incurrir en infracciones previstas en los Estatutos del colegio, y el colegio puede iniciarles un expediente disciplinario.

 

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